FPC厂之向六六朋友致歉对事件全面调查

文章来源：作者：梁波静查看手机网址

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人气：3939发布日期：2018-03-19 10:56【大中小】

相信大家也跟FPC厂小编一起听说了，作家六六近日发文称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。随后京东官方发布声明称，商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时称六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。

不过令人意外的是，3月17日，京东集团CMO徐雷回应称，对六六的朋友程女士表示歉意，并将对此事件进行全面调查。

徐雷表示，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。对六六及其朋友表示歉意，并称将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。

京东集团CMO徐雷声明节选

●之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者——— 六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意。

●我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。

●京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！

信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！

为消费者着想才能真正赢得消费者

六六帮助朋友向京东维权，终于还是出现了好兆头。3月17日夜，京东集团CMO徐雷称，将在集团层面组织独立调查。

商家的行为究竟是不是售假？到底是故意以次充好，或鱼目混珠，还是失误发错货？如果是商家利用信息不对称或消费者的疏忽大意，故意欺诈，不当获利，那么该不该依照消费者权益保护法的规定进行惩罚性赔偿？即便真是发错货，商家该不该承担举证责任？而作为平台方的京东要不要充分履行监管义务，一旦出现问题是跟顾客站在一起，还是急于开脱推卸责任？

所幸，连日来的媒体与自媒体评论以及公众议论，几乎全都站在了六六一边。此前京东的回应确实难以让人满意，为商家辩护“发错货”可谓相当不智，自然难以服众。

京东在此次危机公关中的表现，可以说值得商榷。17日深夜的表态，看上去还算比较诚恳，算是迈出了让外界肯定的一步。拿出了作为一家知名企业应有的自信，此举也算是一个积极的姿态，可以挽回部分失分，为下一步创造条件。

不过归根结底，还是要有实质性的步骤才行。如何履行好平台义务，在制度、办法、措施、技术上加强对商家的监管，维护好消费者的权利和利益？如何承担起平台的责任，一旦出现问题是该积极面对、妥善处理，还是撇清干系、推三阻四、打太极兜圈子？对这两个问题，企业必须以积极行动做出回答，否则无法善后，今后也不可能会有更好发展。

更重要的是，不独京东，所有的电商平台都应该明白一点：注重用户体验、畅通投诉渠道，无论对消费者还是对商家和平台本身，都有好处。这次“名人vs名企”，商家和平台都没有占到便宜；而一般公众也大多只能作壁上观——— 人微言轻的消费者，有几个拥有六六这样的朋友？

其实也不是没办法。芸芸众生缺少资源，但是有脚。用脚投票的结果，对相关商家仍然是不利的。所以，还是要真心实意地为消费者着想，才能真正赢得消费者。

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